Nylig mottok salgsteamet vårt en klage-e-post fra en kunde som sa: "Dine LED Grow Lights kom, men esken var ødelagt og noen få av lysene var så alvorlig ødelagt at de var ubrukelige, bilder vedlagt"
Dette er en middels- bonde i California som bestilte en forsendelse med LED-vekstlys i desember med den hensikt å bruke dem til å dyrke medisiner i drivhus. Etter å ha mottatt kundens e-post, roet vår selger Tony raskt ned personen: "Michael, vi beklager det inntrufne. Ikke bekymre deg, vi vil løse problemet så snart som mulig."
Etter å ha lagt på telefonen, tok Tony umiddelbart kontakt med logistikkavdelingen og rapporterte problemet til teknisk støtteteam og-ettersalgsansvarlig. Noen minutter senere innkalte alle raskt til en liten videokonferanse med ett mål for øyet: kundetilfredshet.
Vi begynte med å forstå detaljene i situasjonen. Kunden sa at skaden hovedsakelig skyldtes støtet fra esken under transport, som førte til at skallene til flere lamper sprakk, og noen få lamper var helt ubrukelige.
— Dette er et transportproblem, men ansvaret ligger hos oss. Etter-salgssjefen sa. "Vi måtte få kundene våre til å føle seg verdsatt."
Etter en rask diskusjon arrangerte vi en erstatningsforsendelse av nye LED Grow-lys til kunden samme dag. Logistikkavdelingen arrangerte raskt fremskyndet transport av reservedelene og ga dem til kunden med den raskeste transporten.
Den 4. dagen mottok kunden vårt nye inventar.
I oppsummeringen av ulykken fant vi ut at den originale emballasjen til lampene og lyktene ikke var godt-utformet nok til å forhindre støt, pluss at transportselskapet ikke strengt fulgte standardene for transport av spesielle gjenstander, noe som førte til at det oppsto brudd. Så vi optimaliserte ikke bare produktemballasjen, men -signerte også en avtale med logistikkselskapet på nytt for å øke beskyttelsestiltakene.
Noen uker senere mottok vi en e-post-fra denne kunden igjen. Denne gangen endret tonen hans seg totalt.
"For å være ærlig trodde jeg på det tidspunktet at en klage ville være et problem, men jeg var imponert over responshastigheten din. Drivhuset mitt går nå bra og plantene vokser bra. Jeg har en ny plan om å bestille enda et parti med inventar for å dekke et annet drivhus. Jeg lurer på om dere kan gi meg enda en rabatt denne gangen?"
Tony ble så glad da han hørte denne nyheten at han nesten hoppet opp fra stolen. "Selvfølgelig!"
Denne tilleggsbestillingen doblet ikke bare beløpet, men fikk også teamet vårt til å føle at virkelig god service kan løse konflikter og vinne tillit.
Kunden først, ikke bare snakk. Fra å motta klager til å løse problemer til å forbedre prosesser, beviste teamet vårt med handlinger: Vi selger ikke bare produkter, men gir også et helt sett med trygghetsgarantier.
Denne historien har siden spredt seg over hele selskapet og har blitt et av de klassiske eksemplene i vår serviceopplæring. Vi innså alle dypt at et tilsynelatende ordinært-ettersalgsproblem, hvis det håndteres godt, kan gjøres om til en god historie som berører kunder. Alt dette kan ikke skilles fra teamarbeid og høy grad av oppmerksomhet på kundens behov.
I fremtiden vil vi fortsette å opprettholde dette tjenestekonseptet og gjøre kontinuerlige forbedringer for å sikre at hver kunde kan nyte en omsorgsfull og bekymringsfri-full-prosessbeskyttelse.
